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石狮CRM管理系统|石狮CRM客户管理系统|石狮400电话
文章编辑:中国400电话网   文章来源:   添加时间:2011-6-11   浏览阅读:6029
Toowell呼叫中心系统解决方案(CTI部分)

系统概述
系统将语音查询、自助服务、人工服务、录音监听系统等紧密结合,把企业内部资源、客户信息、订单信息、业务流程等资源通过网络进行整合,加快信息更新的速度,增强企业自身的市场灵敏度,建立起企业的快速反应机制,增强与客户的信息互动,实现各环节资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好、统一的对话平台,在这个平台上,客服人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。
呼叫中心平台
1. 坐席端软件
系统通过坐席端软件提供坐席登录、就绪、事后处理、休息、签退、应答、呼出、转接、会议、挂机、保持、静音、接回电话应答、电话挂断、强插、强拆、监听等状态管理。
座席可以选择示忙、空闲、小休、就餐、会议、后处理等不同状态,满足坐席日常工作中的各种需求,系统可根据坐席操作状态做相应的汇总和分析,供坐席考核参考。
软电话,从座席的软键盘,可以直接拨出电话;按照坐席日常习惯,支持话机手动外拨。
预览外拨,支持从网页上直接点击拨打电话给客户,点击网页上电话号码后面的电话图标,系统即自动外拨该号码。这不仅节省了话务员按键的时间,也在一定程度上避免了手工拨号出错的问题。
网页外拨
转接,座席可以通过坐席端软件,将电话转给其他坐席或电话,转接成功后,被转坐席端弹出该客户相关客户资料。通过来电客户的弹屏,可以有效实现对客户服务的协同管理。
强插/强拆,主管可以直接插入正在进行的通话,并监听或多方通话
三方通话,在坐席与客户交流的过程中,坐席可以邀请第三方(其他坐席/工作人员手机/固话) 等加入其对话,发起方可以主持、静音、强踢通话方。
2. 客户来电弹屏
如果来电号码在业务系统中已存在,系统自动弹出该客户的信息及相关资料(客户名称、联系电话、手机、房号、所属小区、房屋面积、购房时间、入住时间、缴费情况)及其历史服务信息(咨询、投诉、建议、报修);如何电话号码不存在,系统弹出空白资料页面提示坐席新建客户信息,坐席保存客户资料后,下次来电即可弹出该客户资料。
3. 语音导航IVR
交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件,这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作,从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询,自动播放的公告信息,物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。
欢迎辞,客户来电将提示,“您好,欢迎致电河北安信XX公司。咨询报修请拨1,建议投诉请拨2。”
IVR支持直拨分机号、转前台,对应不同的按键走不同的分支流程,接入不同的坐席组。
系统提供可视化IVR编辑工具,用户根据实际情况灵活修改IVR语音内容和流程,每个节点录音可分别录制,支持多级语音导航,IVR各层以树形方式展现,表现更灵活,修改更方便。IVR提供友好的按键错误处理方式,可设置按错键重复该节点流程或返回上层目录或挂断客户电话。流程文件更新动态加载。
客户按键转入人工坐席时,系统提供自动报工号服务“工号8001竭诚为您服务”,有效减少了人工坐席的重复性劳动强度,提高了坐席效率。
通话过程中,坐席可以任意转IVR继续服务用户,比如转通话满意度评分、自助服务、转其他坐席、邀请三方通话等。
IVR流程中可以设置下班后自动留言或转固定电话。
4. 智能路由ACD
Toowell CTI提供巧妙、灵活的路由应用程序,将呼叫中心自动化管理和控制完美地结合,消除了呼叫次数激增和零散呼叫时处理的困难,能够提供客户满意的直接路由结果,能依照商业目标和预期的实时条件,呼叫中心能够实现自动呼叫路由,每次都能为相关的呼叫者找到最合适的业务代表。
 智能型的互动路由
通过呼入呼叫中心的客户来电,系统能智能地将客户来电转接至最适当的座席人员。精确的电话转接可减少客户长时间等待,且可有效应用呼叫中心资源,如:降低电话费的支出成本,并提高座席人员效率。
 多媒体渠道互动路由
无论在何时何地,无论客户使用哪种媒介,诸如语音呼叫、传真、视频、电子邮件、Web Call-back、 Internet等,客户等待业务代表的时间都要远少于他们所预想的时间,而接受服务的时间会大大超过他们所期望的。
 基于系统信息路由
依据系统信息来设定路由策略,包含呼叫日期、时间、主叫号码(ANI ) 等。例如当用户在半夜来电则统一转到一个点去,以利于人员排班。
 基于外部客户数据驱动的路由
运用企业内部现有的客户资料或实时的信息等,设定其互动规则。考虑每一个呼叫者的价值、偏好和需求,以支持客户群战略,能做到将优先处理重要呼叫。
 基于座席人员技能路由
呼叫中心依据不同的话务员特质与技能(例如不同的语言能力、服务范畴、产品项目等)作为电话路由的依据。因此所有来电的客户可以依据其不同的需求而能得到最个性化的服务。将座席的技能与客户的背景资料仔细匹配,以减少呼叫时间,降低了座席之间的呼叫转移。呼叫放弃数和回呼次数,从而降低了网络成本。除判断客户等级之外,适当的座席工作组、座席人员也可被设定。
 基于呼叫公平分配路由
呼叫的公平分配,避免了多技能和高效率的座席的负担过重。通过倡导座席的公平性和消除“热席”,帮助座席更持久的工作。使用座席储备功能,在呼叫高峰时, 能够自动激活后备的座席。
 基于服务等级路由
根据特定的服务水准或服务项目,设定客户的服务互动流程规则。
 基于最后处理人员或关系路由
客户来电也可以被直接接续到以前曾处理过此呼叫的话务员,使客户可以与其熟识的、已经建立关系的话务员通话。为不同类别的呼叫指定不同处理优先级,使VIP客户可由具有VIP技能的最高优先级的业务代表优先进行处理。为不同类别的呼叫提供定制的服务提示语、排队录音通知、音乐。 用户可控路由选择技术使每位客户都感到自己是被特殊接待的,而不仅仅是一个普通客户。如此可增加客户的满意度,而座席代表也能较了解客户需求,且有效的协助客户解决问题。
 弹性的路由策略
让呼叫中心管理者通过易于操作的图形界面来自行调整路由策略(Routing Strategies)。呼叫中心管理者可以根据不同的客户资料、服务等级、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略,并且能够在预期的时间点立即更新所制定的路由策略加以执行。
 简单直觉的路由策略设计
管理员可以检阅并更改执行中的路由策略。显示屏提供呈现呼叫流程的直觉显示。
 动态/实时的负载平衡
统计服务器(State-Server)取得所有座席人员呼叫状态与统计信息、中心整体统计资料,以提供动态/实时的负载平衡的路由策,防止呼叫中心网络的拥堵。
 动态切换路由策略
使用呼叫引导及专家业务代表选择进行呼叫路由能够产生非常复杂的呼叫流,并且能够在不需停止系统运行不影响正常服务的前提条件下,进行实时的调整。路由选择或决定的依据包括每天的不同时间、预期等待时间、等待阶段播放音乐或提示信息等。
 实时呼叫路由信息反馈
让呼叫中心管理者可以实时得知呼叫中心的运作状态。实时监控的机制提供管理者的信息及统计数据包括:在先排队等候的来电量、平均等待时间、目前正在工作的话务员数量与话务组数量等。通过可以自行调整的浏览界面,呼叫中心管理者可以选择喜欢的显示方式来查看其所关心的统计资料。
让呼叫中心领导能全盘掌握上线后的路由策略运用情况,通过系统提供的实时反馈功能,呼叫中心运营人员可以实时监控掌握所有路由策略被执行的统计信息,以作为调整人员安排或是路由策略的依据。
5. 预览外拨
系统支持预测式外拨,系统自动判断呼叫连接进程,由人工应答的呼叫转接至坐席处理。
外拨过程如下:系统根据外拨间隔预测下一通电话外拨开始的时间,外拨过程分析交由系统自动完成;如果外拨未被真人接听,该呼叫将被系统自动放弃,不会转给坐席人员。
智能外拨
通过这种方式,大大缩短了坐席处理电话的平均时长,有效提高其工作效率。
6. 坐席管理
角色管理:系统支持对呼叫中心用户进行管理,按照呼叫中心人员职能不同划分普通坐席、班长坐席、管理员等角色,并可以按照实际情况分配不同的权限。
角色管理
权限分配
用户管理:系统支持对呼叫中心用户进行管理,按照呼叫中心人员职能不同划分普通坐席、班长坐席、管理员等角色,并可以按照实际情况分配不同的权限。
普通坐席:完成电话呼入、呼出等基本功能
班长坐席:对本组坐席进行监听、统计、录音查听、监控等管理工作。
管理员:对呼叫中心基础资料等进行维护。
分组管理:系统支持对呼叫中心用户进行分组管理,按照呼叫中心不同业务划分不同的业务组,并可对坐席的呼入呼出做限制。
7. 班长席
班长座席除具有业务代表座席的全部功能外,还具有监控座席/员工的当前状态、响应业务代表的服务请求、勒令退出某员工等功能,能监控话务员桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
班长席实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长,显示外拨的占用情况,排队了多久。监控同时可以座席软件中显示。对坐席进行监听、强插、强拆、转接、消息等操作。
8. 系统监控
提供客户服务中心的实时呼叫数据,帮助企业了解呼叫中心系统的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显示系统的排队状态,并具有系统告警功能,便于系统管理员进行直观的管理。
9. 录音管理
系统提供人工坐席通话全录音,用户可根据实际需要设置录音方向(双向、呼入、呼出);录音计划(全程、时段、组别、坐席)。
系统支持分机并线、中继并线和IP等录音方式。
录音可在线录音查听,支持分布式实时回放。
一小时录音文件大小约为24M,320G容量硬盘大约能存放13500小时录音文件。
10. 语音信箱
系统支持电话遇忙时,转语音信箱服务;非工作时间,客户来电自动留言或呼转外线,坐席空闲或工作时间及时查听并回复。
留言记录
11. 传真模块
系统支持批量/单条传真发送和接收,有效节省了办公时间和成本。
发送传真
12. 满意度调查
当通话完成后,坐席转IVR电话将提示“请您为我们的服务进行平价,1为很满意,2为满意 3为不满意”
当天的评分或当月的评分可以自动生成报表。
满意度评分
13. 呼损处理
客户打进电话,如果碰到客服在忙而挂断了电话,系统仍可以在Callback模块中调出呼损记录,并通过系统回拨过去。
呼损记录
14. 黑名单管理
系统支持设定不让一些电话打进系统,如搔扰电话,以节省400、800的话费和提高客服工作效率。
黑名单管理
15. 办公时间维护
呼叫中心日常维护工作包括:工作日维护、上下班时间维护、用户管理、黑名单设置、菜单设置、分组设置、分机设置、外线号码设置等工作。
工作日/上下班时间维护
5. 预测外呼平台
1. 外呼作业类型
外呼作业类型:营销型外呼、服务型外呼、监督型外呼、调查型外呼
外呼目的:客户挽留、客户关怀、客户调查、服务营销、投诉回访、新业务回访、追缴欠费、业务通知、资料核对。
2. 预测外呼
系统根据外拨间隔预测下一通电话外拨开始的时间;外拨过程分析交由系统自动完成;如果外拨未被真人接听,该呼叫将被系统自动放弃,不会转给坐席人员。
3. 效率分析
6. 办公自动化平台
1. 公告通知
常用的公告、通知,支持在线发布公告和共享文档、在线浏览和下载。未读公告通知显示红色加粗以区别已读公告通知。
公告通知列表
2. 知识库
知识库记录用户的常见问题和回答方案,可设多种分类,如服务区域,不服务区域,服务价格;坐席登陆后可以直接在线查询,可记录浏览次数;可置顶最常用的知识信息,常用电话资料。
知识库
知识库管理
7. 短信平台
可以通过系统向客户/工作人员发送短信,进行维修、投诉派工系统支持自定义短信模板设置、批量/单条短信发送。
短信模板
短信发送
短信历史记录
8. 话务报表平台
话务报表平台提供详实的话务报表,可以分别对坐席、坐席组的详细通话记录、汇总话务量、呼损、留言记录等进行统计分析。
通话记录
坐席呼叫汇总
未接来电汇总
未接来电汇总
通话满意度统计
9. 呼叫中心接口
呼叫中心能够与业务管理信息系统无缝整合,充分地实现语音与数据的融合。通过其开放的二次开发接口可以和外部的业务应用系统方便地进行整合,帮助企业快速、便捷的将新功能的软件集成在呼叫中心平台上,从而大大降低开发成本和开始时间,实现系统快速上线运营。
呼叫中心主要接口如下:
登录网址:业务系统的登录页面,呼叫中心支持一键式登录呼叫中心与业务系统,简化了坐席登录系统的步骤。
来电网址:业务系统客户弹屏页面,客户来电时系统通过坐席端传送来电号码至该页面。
管理网址:呼叫中心后台管理网址,方便管理员/班长坐席对呼叫中心进行设置和管理。
公告网址:通知公告网址,方便坐席查看。
同时,系统还提供呼叫中心OCX控件,方便客户调用做二次开发。
10. 系统环境
1. 系统安全
(1)系统运行安全
Toowell 呼叫中心已经建立起了完备的安全机制,确保平台安全可靠稳定运行。
访问控制机制。我们已经从系统、应用等级别建立访问的认证、授权和操作。
数据备份机制。我们已经建立关键数据的多级备份预防机制,确保系统数据安全。
审计日志机制。我们已经建立访问审计及操作日志机制,记录完整的日志痕迹。
灾难恢复功能。我们已经建立对数据库进行自动和手动备份的功能。
(2)信息安全
远程访问设立针对IP的授权或限制机制,关键模块具备限制内网、外网的访问能力。
(3)基于角色的安全配置
系统提供基于角色的安全配置。系统管理员可以根据员工的具体工作内容进行类别细分,把每个人的访问范围限定在只与他的工作有关的数据内容上。重点按照员工的真正工作内容来设定权限,而不是他们的职位或职务。
11. 保修及售后服务
由具有丰富经验的技术工程师负责实施项目;公司和众多集成商、PBX代理、业务软件开发商有良好的合作;项目经理负责制,问题处理及时;文档完善,各项工作有据可查。
我司承诺对用户进行操作、维护、管理人员进行全面的技术培训,确保用户维护管理人员达到能独立操作、独立进行管理、运营、故障处理等工作,使相关设备能够正常运行。
故障等级 等级描述 响应 处理
一级故障 关键性设备或应用发生问题 1小时 4小时
二级故障 非关键性设备或应用发生问题 4小时 1日
三级故障 不影响日常工作的故障 24小时 2日
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